Ledare: Håll det enkelt

Publicerat den 14 februari 2017

Lean handlar i grunden om processer och värdeskapande flöden. Det låter tjusigt och ganska enkelt att förstå för den som arbetar inom tillverkningsindustrin. Min egen vardag handlar dock mer om administrativa uppgifter och väldigt mycket om kommunikationsflöden. Hur ser dessa flöden ut och hur kan jag mäta för att förbättra dem?

Som en del av en Lean-kurs jag gått ingick tillämpning av flödesanalyser. Bra, nu skulle jag få svar på mina frågor! Första utbildningsblocket handlade om definition av flödesanalys och tillämpning av de skolexempel vi utförde i grupp. Riktigt kul och inte särskilt svårt, men när jag sedan satt på kammaren med hemuppgiften var det inte längre lika solklart … Vår uppgift var att välja ut en process inom den egna organisationen och göra en kartläggning. Vi fick bara ägna 4 timmar åt uppgiften så det gällde att avgränsa sig rejält och att välja något enkelt.

Jag kom att tänka på ett nytt digitalt flöde som vi införde för ett år sedan, ett flöde för våra formella projektbeställningar från affärschef, via ekonomiavdelning och till projektchef. En godkänd projektbeställning resulterar i ett så kallat projektrum som projektteamet har för sin visuella interna projektstyrning och dokumenthantering. Tack vare att flödet är digitaliserat och byggt på versionshantering var det enkelt för mig att gå tillbaka till respektive beställning och se hur länge varje fil låg vid varje flödesaktör. Jag valde de 13 senaste uppstartade projekten och baserade data på dess medelvärden. Största utmaningen var att definiera kunden i processen; hela flödet ska nämligen utgå från kunden och i min valda process kom jag fram till att det är projektteamet som är mottagare av leveransen.

Med enkla medel – blyertspenna och papper – ritade jag upp flödet och förde in all data. Resultatet var häpnadsväckande, våra projektbeställningar hade en flödeseffektivitet på 0,03 procent! Här finns utrymme för potential, tänkte jag. Tack vare visualiseringen av vårt flöde så framgick det ganska tydligt var vi har våra flaskhalsar, men det som blir extra tydligt är att vi arbetar efter ett tryckande flöde – och det är inte Lean. Nästa steg i uppgiften blir att berörda medarbetare ska samlas för att gemensamt ta fram ett dragande flöde med förhoppningsvis en högre effektivitet som resultat.

Lärdomarna från denna uppgift är att visualisering definitivt ökar förståelsen och synliggör problem. Jag har också lärt mig den stora skillnaden på ett tryckande och dragande flöde och betydelsen av att hålla det enkelt – med papper och penna kommer du långt! Att redovisa schemat som blyertsteckning blev väldigt uppskattat bland de övriga kursdeltagarna, det blev ”verkligt” på något sätt som någon uttryckte det. Hade jag ägnat två timmar till på att rita schemat i Visio eller någon annan programvara hade de inte tillfört något som helst mervärde till själva uppgiften. Sensmoral: Håll det enkelt.

Christel Isaksson · Ordförande Lean Forum Bygg

Ledare: Lean – en ständig strävan

christel_isakssonJag möter en hel del människor som vill diskutera Lean med mig och ofta så utrycker de sig som ”vi är Lean på vårt företag” eller ”vi arbetar Lean och har tagit fram ett företagsanpassat arbetssätt – nu är det klart, vi har hittat ett facit för oss”. Det är ju bra, tänker jag, jättebra att vi är så många som förstår effekten av Lean, samtidigt som jag tänker att den dagen jag säger att jag ÄR Lean så har jag liksom tappat poängen. Lean är en ständig resa, en resa med ständiga förbättringar som delmål och konstant utveckling som dess syfte. Jag brukar säga att vi på Arcona, där jag arbetar som Leanledare, strävar mot Lean och det är skillnad. Lean är en ständig strävan mot förbättring och vi ska alltid bli bättre!

Det här vill vi på Lean Forum Bygg även uppmärksamma genom att lyfta våra vinnare av utmärkelsen Årets Lean-byggare genom åren. Vad har hänt sedan företaget tog emot sitt pris? Du kommer att kunna läsa om deras Lean-resor i nyhetsbrevet framöver och även på vår hemsida. Först ut är vår första pristagare 2010, Lindbäcks Bygg, som påbörjade sin Lean-resa 2009 och fortfarande hittar nya förbättringsområden.

Vi kommer även att lyfta våra partnerföretag på vår nya hemsida som lanseras senare i höst. Hemsidan får ett helt annat uttryck som ligger mer i tiden och med en enklare navigering, men också där du kan hämta nyttig information som kan vara till hjälp i ditt Lean-arbete. Våra partnerföretag kommer att få möjlighet att dela med sig av sina Lean-arbeten, erfarenheter och sina respektive kommande evenemang som vi alla kan ta del av – det ska bli spännande att få en samlad bild av allt Lean-arbete som pågår ute i verkligheten och där alla entusiastiska Lean-själar gärna får smitta av sig till varandra. Tillsammans kommer vi att förbättra hela byggbranschen!

Vi kommer att förbättra byggbranschen i både stort som smått och det ser vi på de kandidater vi får in till Årets Lean-byggare som representerar både leverantörssidan och beställarsidan. Du ska veta att det kan vara de små Lean-stegen som gör skillnad på just ditt företag och som kan förbättra byggbranschen som helhet. Vi i styrelsen möts av flera organisationer som menar att de inte kommit så långt i sitt Lean-arbete och de inte riktigt är klara än och därför avstår från att kandidera. Som jag skrev tidigare så blir vi aldrig klara med Lean-arbetet. Det kan vara en liten leverantör som inom sin egen organisation kanske inte arbetar enligt Lean-metodiken, men som bidrar till att vi andra inom branschen arbetar mer Lean, som vinner nästa års utmärkelse – vad vet jag? På vår hemsida kan du kandidera och kommer då att få ett formulär för att fylla i din ansökan. Detta ska vara oss tillhanda senast 2016-12-01. I januari kommer styrelsen att nominera tre kandidater till juryn och vinnaren koras på Byggalan på Cirkus i Stockholm den 27 mars med pompa och ståt. Tveka inte att skicka in ditt företag, tjänst eller produkt som borgar för Lean inom branschen!

Förutom vårt ständigt pågående arbete med olika seminarier runtom i landet som vi samordnar med våra partner eller andra företag, så är vi i slutspurten med att få klart en reviderad upplaga av boken ”Utmana dina Processer”. Vi har kommit så långt att vi nu skickar ett utkast till ursprungsförfattarna på remiss och även bildhanteringen av boken kommer att ta fart. Vi är mycket stolta över vårt utkast och kan konstatera att boken blir än mer anpassad till byggsektorn och lyfter även den utveckling inom flera områden som skett de senaste åren, vilka påverkar våra arbetssätt. Syftet med boken är att enkelt beskriva hur vi kan arbeta mer Lean inom sektorn och väcka ett intresse till att vilja lära mer. Boken är planerad att lanseras senare i höst, vilket jag kommer att återkomma till. Så häng med på vår intressanta, spännande, utmanade och lärorika resa, en Lean-resa som aldrig tar slut!

Christel Isaksson · Ordförande Lean Forum Bygg

Ledare: Kvalitetsledning enligt ISO 9001 – ringer det några Lean-klockor?

christel_isakssonAtt sätta fingret på vad som är Lean och hur det främjar arbetsmiljö- och säkerhetsarbetet i byggsektorn verkar det råda delade meningar kring – kanske rent av vissa missförstånd. Ett missförstånd, eller snarare okunskap kring Lean-filosofin och dess metoder, har visat sig vara att det finns de som tror att Lean innebär att arbeta snabbare, vilket i sin tur skulle innebära risker ur arbetsmiljösynpunkt. Skulle vi hasta igenom vårt arbete, oavsett vad vi arbetar med, så håller nog alla med om att det ökar riskerna för såväl ett dåligt utfört arbete och ökade risker gällande vår arbetsmiljö, både den fysiska och den psykosociala. Att arbeta Lean innebär att vi strävar mot att arbeta SMARTARE! Det är något helt annat. Att arbeta smartare leder till effektivare processer, noga planerade arbetsflöden, eliminerade slöserier, löpande riskhanteringar – allt detta för att säkerställa en leverans till rätt kvalitet med en nöjd kund i fokus.

Det får mig att tänka på den reflektion jag gjorde i våras när jag gick en grundläggande kurs i ISO 9001:2015 på SIS (Swedish Standards Institute). Som en del av mitt uppdrag som Lean-ledare på Arcona så utreder jag vad en eventuell ISO-certifiering skulle innebära för företaget, förstå vårt nuläge och önskade läge. Det visade sig att vi är väldigt nära vårt önskade läge tack vare Lean-arbetet! Det vi fick lära oss var de principer som ligger till grund för kvalitetsledning, som enligt definition i ISO 9000 är kundfokus, ledarskap, medarbetarnas engagemang, processinriktning, förbättring, faktabaserade beslut och relationshantering. Ringer det några Lean-klockor? Jo, visst gör det det! Enligt de principer som gäller för kvalitetsledning så kan jag konstatera att ISO 9001 går hand i hand med definitionen av Lean.

För övrigt så hänvisar de i ISO 9001:2015 till PDCA (Plan, Do, Check, Act) gällande metodiken för förbättringsarbete. Även här går kvalitet och Lean hand i hand. Det Lean ytterligare kan bidra med i ett kvalitetssäkrat arbete är ett antal metodiker, det vill säga HUR vi kan involvera, visualisera och effektivisera processer. I styrelsen har vi beslutat att tema för det kommande året är Lean och arbetsmiljö, där vi hoppas kunna lyfta fram goda exempel på hur Lean-arbete ger oss säkrare arbetsplatser och en möjlighet att bjuda in till diskussioner.  Vi tänker oss att detta tema är högaktuellt för alla parter inom byggsektorn idag med det gemensamma målet noll arbetsplatsolyckor. Vi sitter mitt i planeringsfasen av årets kommande evenemang – kom gärna med förslag på goda exempel, vi ordnar gärna ett evenemang i din närhet!

Christel Isaksson · Ordförande Lean Forum Bygg

Ledare: Allting startar med SUNN

Kajsa Simu

Att tänka stort i det lilla sammanhanget och att i helheten fortfarande se detaljerna är svårt. Mycket svårt till och med, men samtidigt också mycket viktigt. Ett ord från en förändringskurs från förr dyker upp: SUNN, det vill säga Skit-Under-Naglarna-Nivån (tack Bo Ahrenfelt). Det är här allt förändrings- och förbättringsarbete börjar.

Allt hänger ihop; det börjar i det småskaliga som samtidigt ska följa den övergripande strategin för att styra mot det långsiktiga målet. Ju längre ut i verksamheten desto viktigare är detta. Det finns en intressant koppling till de företag och organisationer som sökt till Årets Lean-byggare; det gäller sällan hela organisationen utan snarare en avdelning eller liknande som representerar de första tecknen på att de börjat arbeta i en given riktning. Detta är viktigt att uppmärksamma även om vi inte ska nöja oss med ”stjärnskotten” utan i nästa steg se till en större struktur och strategi som omfattar hela organisationen – och i förlängningen hela byggprocesskedjan. Det betyder också att vi i Lean Forum Bygg behöver och vill få in aktörer tidigt i kedjan, från byggherresidan, det vill säga dem vi bygger åt.

Det pågår stora infrastruktursatsningar i våra storstäder, liksom en gigantisk stadsflytt här uppe i norr, och vi står inför en enorm bostadsbyggnadsutmaning. Vi behöver se en strategi för en hel sektor där det inte handlar om att bli effektivare för att bli färre, utan för att vara bäst som lag och gemensamt kunna leverera mer och bättre. Vi kommer inte att klara av att rekrytera för att kunna bygga i den omfattning som krävs, vår utmaning består i att förändra arbetssättet. När vi möter utmaningen med Lean så ser vi hur även trivsel, hälsa och säkerhet påverkas positivt. Vi måste gemensamt anta utmaningen för att tillsammans, med samma resurser, arbeta både säkrare, smartare och effektivare.

Kajsa Simu · Ordförande Lean Forum Bygg

Ledare: Mycket vill ha mer

Kajsa Simu

Det är många saker på gång inom Lean Forum Bygg och vi fortsätter arbetet för att hitta sätt att levererar till våra ”kunder”, det vill säga våra medlemmar och partnerföretag. Vi har så mycket tankar och idéer kring partnerföretagen och medlemmarna om fördjupad samverkan att vi själva nästan känns otillräckliga. Vi arbetar alla ideellt och även om vi kompetensmässigt har en fantastisk styrelse så blir det emellanåt tidsmässigt svårt. Å andra sidan är det kanske så det ska vara; vi är en ideell förening som ska drivas av engagemang och intresse, men det gäller att hitta balansen så att inte ambition och engagemang dränker den dagliga driften … Det saknas inte idéer men det är den där lilla detaljen med ett heltidsjobb vid sidan av.

Engagemanget hos partnerföretag och medlemmar saknas inte heller och vi vill gärna att ni har möjligheten till utökad samverkan i åtanke, möjligheten att göra fler aktiviteter tillsammans. Hittar vi vägar via engagemanget att förvekliga idéer och stödja arbetet så är det mer än välkommet, precis som exempelvis Cramo och Lean Concepts tagit initiativ till. Kan vi förflytta mer av verksamheten till olika konstellationer av medlemmar och företag – en förflyttning som redan påbörjats – så skapar vi samtidigt en än starkare förening med ännu större förmåga att göra avtryck.

Apropå det sistnämnda mötte jag Lean Forums ordförande Lena Lundh på World Quality Day i Göteborg som inledde med kommentaren ”vad kul att det händer så mycket hos er!” En verkligt kul och positiv kommentar! Det händer således trots allt en del, men som alltid: Mycket vill ha mer. För Lean Forum Bygg gäller nu nästa steg i arbetet med Årets Lean-byggare, där vi fått in ett antal riktigt bra nomineringar. Ansökningstiden har gått ut, men är det någon som missat kan ni ändå skicka in en ansökan via hemsidan – har ni tur kommer ni med ändå …

Till sist vill jag meddela att resebloggen som jag skrev under min vistelse i Japan i slutet av maj i år har återuppväckts. Från och med vecka 47 kommer jag att lägga upp reflektioner från min andra utbildningsvecka i Lean; första veckan handlade som några av er kanske minns om produktionssystemet, nu är det ledarskapsförmågan som ligger i fokus. Följ gärna Japan-bloggen via Lean Forum Byggs hemsida!

Kajsa Simu · Ordförande Lean Forum Bygg

Ledare: Vem vill du ska glädjas?

Kajsa Simu

Vi hann precis genomföra valet av den nya styrelsen innan sommaren kom springande. Nu är vi tillbaka efter att ha vilat och samlat energi på olika sätt och det är dags för oss i styrelsen att börja jobba. Vi har en fantastiskt spännande höst att se fram emot, där förstås det kommande boksläppet av Lean Forum Byggs upplaga av ”Detta är Lean” är den första stora hållpunkten. Jag hoppas att få träffa så många som möjligt av såväl skribenter, medlemmar och partnerföretag på releasepartyt i Stockholm den 9 oktober. Anmäl dig redan idag innan kalendern blir alltför fylld!

En annan utmaning som vi har framför oss, och där jag hoppas få hjälp av både läsare som andra aktörer inom och utanför Lean Forum Byggs nätverk, är att få igång nomineringarna till Årets Lean-byggare. Mars 2016 och prisutdelningen kan i dagsläget tyckas ligga långt bort, men tiden går fort. Rätt som det är står både vårdagjämning och prisutdelning för dörren och innan dess är det mycket arbete som måste göras. Vem vill du helst ska få uppleva känslan av att bli utsedd till Årets Lean-byggare?

”Det känns otroligt roligt att Veidekke blivit utnämnt till Årets Lean-byggare” sa årets prismottagare Emile Hamon från scenen. ”Måste också säga att nomineringstexten var ’spot on’ och det var redan när vi hörde formuleringar som ’samlokalisering’ och ’involvering av medarbetare’ som jag och mina kollegor runt bordet började byta blickar med varandra.” Året innan var det Marie Nordqvist på Strängbetong i Kungsör som fick glädjas: ”Det är fantastisk roligt för alla som varit delaktiga, vilken otrolig uppmärksamhet vi fått. Det här innebär en sådan inspiration för alla i Kungsör att jobba vidare!” Nu är det dags att låta fler uppleva den känslan. Nominera dem du önskar ska få känna så – kanske rent av din egen organisation?

Som jag även skrivit i Lean Forum Byggs styrelselogg så trycker vi gärna på Lean som en verksamhetsstrategi som inkluderar och engagerar ledningen för företagen, inte bara projekten som hittills legat i fokus för våra metoder och tankar. Framtagandet och releasen av ”Detta är Lean” är egentligen bara startskottet för ett samarbete med IFL och Handelshögskolan i Stockholm, ett avstamp för en ny period eller era mot bredare och djupare förståelse för Lean i hela byggsektorn. Självklart fortsätter vi parallellt med våra redan etablerade aktiviteter som partnerdagar och frukostseminarier. Vi planerar som bäst för höstens frukostmöten, bland annat ett besök hos Ytterbygg i Göteborg. Vi vill få in fler förslag på värdföretag att arrangera frukostseminarier hos, gärna på intressanta orter med intressanta människor för spännande erfarenhetsutbyten.

Glöm nu inte att anmäla dig till vår kombinerade After Work och bokrelease fredagen den 9 oktober i Stockholm – paneldebatt, föreläsningar och härligt mingel utlovas!

Kajsa Simu · Ordförande Lean Forum Bygg

Ledare: Varför inte bara gå ut i vädret?

Kajsa Simu

Det har varit en intensiv vår sedan årsmötet, där alla verkar räkna ner till sommar och semester – förhoppningsvis sammanfaller de i år … Veckorna inför brukar karaktäriseras av att vi alla vill ha mycket gjort, en intensiv tid med många deadline, ”det måste vara klart före semestern”. Ofta bygger vi upp en form av halvårsavstämning inför semestern, men det är viktigt att komma ihåg att det egentligen är ett avstamp inför starten när vi kommer tillbaka. Som min styrelsekollega Erik Söderlund i Lean Forum Bygg uttryckte det: ”Nästa vecka inser vi kollektivt att vi inte hinner med allt, prioriterar och löser det viktigaste …”

Det gäller även inom Lean Forum Bygg, vi ligger redan i startgroparna inför hösten med översyn av styrelsearbetet och planerna med utgivningen av boken ”Detta är Lean”, kanske mindre för att det måste vara klart innan semestern och mer för att det innebär en flygande start för höstens arbete. Och det är nog vad det handlar om: När vi väl prioriterat klart och bockat av det viktigaste så ser det betydligt ljusare ut inför det kommande arbetet – och vi kan njuta av ledigheten.

För övrigt läste jag i tidningen och såg även på nyheterna att svenskar utmärker sig genom att söka ro, tröst och mental styrka i naturen. En kvinnlig forskare från mellanöstern – och därmed från en helt annan kultur – hade endast besökt typ publika parker under sin uppväxt och kände sig ganska obekväm med allt spring i naturen med picnic och aktiviteter när hon flyttade hit. I sin forskning menade hon att det inte bara rör sig om att vi har mörkt under en stor del av året, utan att vi verkligen uppskattar naturen. Det känns bra att ha forskningens stöd på den punkten.

Jag har en bekant vars barn – idag en ung man på 25 år – brukade fråga om han fick ”gå ut i vädret” för att leka. Det var att ”gå ut” som lockade, inte en speciell plats eller väderlek. Kanske är det så att det är i ”utelivet” vi hämtar energi? Jag ska inte önska er en vacker sommar med sol och bad; vem vet, det kanske blir regn? Däremot önskar jag att ni både ska kunna, vilja och våga släppa taget om tankarna under några veckor och verkligen ladda batterierna. Oavsett om det är i fjällen, till skogs, på badstranden eller under ett regnskydd.

Kajsa Simu · Ordförande Lean Forum Bygg

Ledare: Utmaningen med gör om gör rätt

Kajsa Simu

Allt fler börjar få upp intresset för Lean inom byggande och det finns både mångårig forskning samt en hel del artiklar kring Lean Construction. Däremot finns det inte – vad jag kunnat hitta – någon bra sammanställning över skillnaden mellan Lean Construction och ”vanligt” Lean. Efter en hel del letande har jag lyckats få ihop ett kortare dokument, men det är ett eftersatt område och kanske något att ta tag i framöver. Samtidigt visar arbetet med sammanställningen att vi är helt rätt ute med Lean Forum Byggs egen Lean Construcion-variant av boken ”Detta är Lean”.

En annan reflektion väcktes i ett samtal med ett par vänner och kollegor från bank- respektive landstingsvärlden, där banken arbetat flera år med Lean medan landstinget inte arbetat med det alls. I diskussionen kom frågan upp om när ett arbete ska avbrytas om det inte leder dit det var tänkt? Själv har jag stickat på en tröja till min man i cirka 12-13 år med löftet ”du får den före 50”, vilket han nyligen påminde mig om. ”Det är inte många år kvar nu.” Jag tog fram stickningen med garn och mönster och studerade det närmare. ”Om du får den här, kommer du att använda den då?” Han slingrade sig lite och menade att jag lagt ner så mycket kraft på att sticka och att det redan tagit så lång tid … ”KOMMER DU ATT ANVÄNDA DEN?” Det landade i att vi avvaktade med färdigställandet av tröjan med det 15 år gamla mönstret och att jag lovade honom ett par raggsockor istället som han verkligen behövde.

Hur många gånger fastnar vi inte i att vi redan har lagt ner så mycket tid och resurser att det är lika bra att köra på? ”Precis så är det i landstinget”, utbrast min väninna. Det gäller även i byggsektorn där vi ofta arbetar över långa tidsperioder då både politiska och infrastrukturella förutsättningar kan hinna förändras. Utan att ordentligt stämt av de verkliga behoven kanske varken vi eller kunden vill eller vågar avbryta något som ”vi ända arbetat så länge med”. Slutsats? Stäm av de verkliga behoven – gör om, gör rätt.

Kajsa Simu · Ordförande Lean Forum Bygg

Ledare: Ge dig tid

Kajsa Simu

Som du kan läsa i artikeln på annan plats i nyhetsbrevet så hade vi nöjet att presentera Joakim Bjurström och Alan Mossman på vår Partnerdag i december. Att dela med sig – öppenhet och givmildhet – är ett recept på framgång som de verkligen betonar. Hur kan vi tänka annorlunda för att lyckas i vår kommunikation?

Det ”gamla” sättet att se på information var att samla så mycket ”intelligence” som möjligt, behålla och bevara sin egen kunskap och sedan dela ut den efter behov till organisationen (men nästa aldrig till konkurrenter eller leverantörer). Idag ser det helt annorlunda; för att alla ska kunna ta aktiva och korrekta beslut är informationsspridningen avgörande och för vår utveckling är kontakten med konkurrenter och kollegor en framgångsfaktor.

Det här omfattar också vikten av att inkludera alla i organisationen, från ledning hela vägen ut till våra hantverkare och yrkesarbetare. Det är ofta här vi snubblar. Tyvärr lever vi fortfarande i en hierarki där vi ständigt funderar på vem som ska berätta vad för vem, när utvecklingen visar att alla måste vara uppdaterade. Hur kan vi göra det på ett bra sätt? Det måste bygga på tillit och förtroende, på insikten om att mottagaren kan förvalta informationen och ta kloka beslut. Ofta handlar hierarkier just om avsaknaden av förtroende och tillit, även om jag inte vill tro att det finns någon dold agenda. Vi måste tro på den goda viljan, och att fler tänker bättre än få.

Vi måste bli bättre på alla nivåer att identifiera vad vi verkligen behöver, vad som behövs i organisationen för att vi ska göra ett bra jobb. Jag tror att vi ofta fokuserar på fel saker. Det är lätt ramla in i enkla, kortsiktiga lösningar som mer resurser, mera pengar, en snabbare dator, en till maskin. Behovet kan mycket väl ligga inom de mjukare parametrarna och vara svårare att identifiera. Många gånger är det inte dock inte svårare än att det handlar om information och delaktighet … Givmildhet är även något som kännetecknar de kommande helgerna. Det är en tid för perspektiv och eftertanke, att stanna upp och reflektera. Ge dig tid.

Våra djupare, eller kanske mjukare, värden – eller rent av grundläggande principer! – baseras ofta utifrån hemmet och familjen, även om de också dyker upp i jobbet. Mitt förslag är att du ska försöka stänga av alla jobbtankar som du har med dig in i helgen, ge dig istället rikligt med tid att koppla av. När du är åter efter helgerna har du förmodligen lösningar klara även på många jobbutmaningar, bara du låter kropp och själ slappna av. Med detta vill jag önska alla en riktigt härlig ledighet, oavsett om du väljer att fira eller inte fira God Jul & Gott Nytt År!

Kajsa Simu · Ordförande Lean Forum Bygg

Ledare: Fokuserar vi på vår verkliga kund?

Kajsa Simu

Det kan vara ganska lätt att tappa fokus på kundvärdet när vi levererar i vår vardag, i vårt arbete, från våra företag. Vem är vår verkliga kund? Jag har under den senaste tiden haft två hemska men även intressanta upplevelser på hur det inte ska få gå till och där leverantören totalt har missat ovanstående.

Efter att ha nappat på ett attraktivt näterbjudande med fri frakt och hemleverans så hör sig en lokal utkörningsfirma av sig per SMS och meddelar att de kommer någon gång mellan 9 och 15 – och att jag ska svara om det är ok. Vem kan sitta stand-by hemmavid en hel arbetsdag? Jag ringer för att höra om de åtminstone kan minska spannet och får reda på att chauffören åker från depån tidigast vid 9-9:30 (redan där avslöjar de att de aldrig kan komma före 9:30), men själva tidsspannet kan de inte minska.

Till slut går de med på att be chauffören ringa 30 minuter innan ankomst, men vem kan lämna jobbet med så kort varsel? Firman har dock inga fler svar och det slutar med att jag åker och hämtar paketet själv, men den verkliga frågan är om utkörningsfirman vet vem kunden är? Den som de levererar åt, eller den som ska ha leveransen? (Jo, jag har sett inlägget på Facebook där en hantverkare meddelar sin kund att han kommer någon gång mellan 9 och 16, ber dem hålla sig hemma och frågar samtidigt efter portkoden, varvid kunden svarar ”någonstans mellan 0000 och 9999 …”)

Det andra exemplet handlar om en reklamation av en diskmaskin. Vi kontaktar återförsäljaren och ber dem komma att titta på den ickefungerande maskinen. Ingenting händer. Vi kontaktar dem igen med samma resultat. Efter att vi har besökt dem för en tredje påminnelse så ringer en lokal servicefirma och frågar om vi har gjort en anmälan, varvid vi berättar att vi anmält det på plats hos återförsäljaren. Nu kommer det fantastiska: ”Vi har inte fått någon anmälan, det är därför ingen har hört av sig”. Sedan förklarar han att vi måste göra en anmälan på återförsäljarens hemsida för att han ska få informationen. ”Men hur visste du att du skulle ringa mig då?” Jo, han erkänner att återförsäljaren har ringt men vi måste i alla fall gå in via webben – först därefter kan återförsäljaren ge uppdraget åt servicefirman. ”Ni måste göra en anmälan först, det är så det är bestämt, det är inte vårt beslut.”

Alla försöka att boka en tid redan nu – om jag lovade att direkt efter samtalet göra en anmälan på webben – var fruktlösa. Så det slutade med att vi gjorde anmälan och efter tre dagar (!) ringde han upp igen. ”Vi har mycket att göra nu, men jag ringer tillbaka när vi kan boka en tid.” När detta skrivs har vi fortfarande inte lyckats boka någon tid …

Inte är det väl så här som vi också behandlar våra kunder? Upplevs vi på ett liknande sätt? Det gäller att tänka efter hur vi själva arbetar i flödet ut mot kund. Vem är kunden på riktigt, vad styr mig i mitt arbete?

Kajsa Simu · Ordförande Lean Forum Bygg