Ledare: Fokuserar vi på vår verkliga kund?
Det kan vara ganska lätt att tappa fokus på kundvärdet när vi levererar i vår vardag, i vårt arbete, från våra företag. Vem är vår verkliga kund? Jag har under den senaste tiden haft två hemska men även intressanta upplevelser på hur det inte ska få gå till och där leverantören totalt har missat ovanstående.
Efter att ha nappat på ett attraktivt näterbjudande med fri frakt och hemleverans så hör sig en lokal utkörningsfirma av sig per SMS och meddelar att de kommer någon gång mellan 9 och 15 – och att jag ska svara om det är ok. Vem kan sitta stand-by hemmavid en hel arbetsdag? Jag ringer för att höra om de åtminstone kan minska spannet och får reda på att chauffören åker från depån tidigast vid 9-9:30 (redan där avslöjar de att de aldrig kan komma före 9:30), men själva tidsspannet kan de inte minska.
Till slut går de med på att be chauffören ringa 30 minuter innan ankomst, men vem kan lämna jobbet med så kort varsel? Firman har dock inga fler svar och det slutar med att jag åker och hämtar paketet själv, men den verkliga frågan är om utkörningsfirman vet vem kunden är? Den som de levererar åt, eller den som ska ha leveransen? (Jo, jag har sett inlägget på Facebook där en hantverkare meddelar sin kund att han kommer någon gång mellan 9 och 16, ber dem hålla sig hemma och frågar samtidigt efter portkoden, varvid kunden svarar ”någonstans mellan 0000 och 9999 …”)
Det andra exemplet handlar om en reklamation av en diskmaskin. Vi kontaktar återförsäljaren och ber dem komma att titta på den ickefungerande maskinen. Ingenting händer. Vi kontaktar dem igen med samma resultat. Efter att vi har besökt dem för en tredje påminnelse så ringer en lokal servicefirma och frågar om vi har gjort en anmälan, varvid vi berättar att vi anmält det på plats hos återförsäljaren. Nu kommer det fantastiska: ”Vi har inte fått någon anmälan, det är därför ingen har hört av sig”. Sedan förklarar han att vi måste göra en anmälan på återförsäljarens hemsida för att han ska få informationen. ”Men hur visste du att du skulle ringa mig då?” Jo, han erkänner att återförsäljaren har ringt men vi måste i alla fall gå in via webben – först därefter kan återförsäljaren ge uppdraget åt servicefirman. ”Ni måste göra en anmälan först, det är så det är bestämt, det är inte vårt beslut.”
Alla försöka att boka en tid redan nu – om jag lovade att direkt efter samtalet göra en anmälan på webben – var fruktlösa. Så det slutade med att vi gjorde anmälan och efter tre dagar (!) ringde han upp igen. ”Vi har mycket att göra nu, men jag ringer tillbaka när vi kan boka en tid.” När detta skrivs har vi fortfarande inte lyckats boka någon tid …
Inte är det väl så här som vi också behandlar våra kunder? Upplevs vi på ett liknande sätt? Det gäller att tänka efter hur vi själva arbetar i flödet ut mot kund. Vem är kunden på riktigt, vad styr mig i mitt arbete?
Kajsa Simu · Ordförande Lean Forum Bygg
